Home Menu

Plataformas de Relacionamento com Cliente

Comunicação SIP

  • O desafio para muitas empresas é estabelecer uma operação de atendimento eficiente e flexível que satisfaça ou supere as necessidades e expectativas dos clientes.
  • Com base em uma infraestrutura IP de padrão aberto, a Genesys SIP oferece a melhor funcionalidade para contact centers do mercado, incluindo voz, vídeo e outros canais baseados na web. A Genesys simplifica sua infraestrutura de contact center, incrementa as resoluções no primeiro contato através da integração do front office e back office, melhora a produtividade do fluxo de trabalho e aumenta a satisfação do cliente.
  • Para alcançar a convergência de voz e dados de forma eficaz, é necessário unificar as operações do contact center com uma plataforma de telefonia corporativa que simplifique a administração das comunicações. A Genesys SIP Communications está apoiada na confiabilidade de 99,999% da plataforma Genesys, que admite uma ampla gama de dispositivos compatíveis e proporciona interoperabilidade entre dispositivos SIP, tais como telefones, gateways VoIP e Controladores de borda de sessão (SBCs). Além disso, já não é necessário manter um DAC (Distribuidor automático de chamadas) independente, o que conduz a um menor TCO (custo total de propriedade).
  • A Genesys SIP permite a migração para um ambiente baseado em IP, sem necessidade de substituir de forma total a tecnologia existente. Como admite a arquitetura IMS aberta de carriers, a Genesys SIP pode facilitar a operação dos contact centers administrados e dos hospedados na nuvem.

 

 

Interaction Recording (SIP/TDM/VoIP)

Capture dados de voz e tela para conformidade, verificação de vendas e muito mais

Impact 360 Recording é uma solução de gravação empresarial projetada para atender às necessidades de grandes centrais de contato multissite, virtuais e terceirizadas. Esse gravador baseado em software oferece registro em tempo integral e de conformidade para ajudar grandes centrais de contato a aumentar a eficácia operacional, reduzir a responsabilidade, cumprir a Norma de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS) e outras normas do setor, e agilizar a resolução de controvérsias.

Flexível e fácil de usar, Impact 360 Recording oferece ampla funcionalidade:
Gravação de voz e telas – Oferece gravação sincronizada de voz/dados e monitoramento em tempo real em ambientes tradicionais TDM, IP e de telefonia mista. Além de gravar conversas entre clientes e agentes, Impact 360 Recording também pode capturar as atividades correspondentes que ocorrem na mesa dos agentes, como pressionamentos de tecla, entrada de dados, navegação de telas e encerramento após a chamada.

A solução pode funcionar imediatamente com a maioria dos ambientes de telefonia, e oferece interfaces de programação de aplicativos (APIs) para facilitar a integração com sistemas de propriedade exclusiva. Como Impact 360 Recording pode dar suporte a vários canais de gravação de tela e voz IP em um único servidor, pode ajudar a reduzir os custos de espaço, energia e manutenção associados com os sistemas tradicionais de gravação multisservidor.
Administração e relatórios centralizados – Permite administração de um único ponto no sistema, ajudando a reduzir as despesas administrativas.
Gravação por TDM e IP – Utiliza a mesma arquitetura comum para gravação IP que para a telefonia TDM tradicional, permitindo que você use o investimento em hardware de TDM atual para dar suporte a investimento em IP no futuro. Você pode gerenciar gravadores de TDM e IP a partir de uma única interface.
Gravação em telefone celular – Captura chamadas e dados associados de telefones celulares.
Retenção e arquivamento seletivos – Mantém as gravações das centrais de contato de acordo com resoluções judiciais e corporativas, ajudando a assegurar que as gravações estejam disponíveis quando necessário.
Criptografia de gravação e PCI – Utiliza criptografia compatível com AES 256 para proteger os dados quando estão gravados, em trânsito e arquivados. Essa funcionalidade opcional tem um sistema de gerenciamento de chaves separado, permitindo que você movimente, arquive e armazene dados do cliente, enquanto os protege de acesso não autorizado.
Arquitetura flexível orientada a serviços (SOA) – Ajuda a reduzir o custo de propriedade.

Autoatendimento

Os canais de autoatendimento são recursos extremamente eficientes para as corporações dado que o custo de uma interação não humana equivale a um quarto de uma interação humana. Adicionalmente, pesquisas recentes destacam que o canal eletrônico vem se tornando preferencial por uma grande parcela dos consumidores.

O sistema de unidade de resposta audível (URA), mais conhecido como atendimento eletrônico, vem passando por transformações significativas nos últimos anos e tornou-se hoje uma das principais alavancas de produtividade das corporações. No entanto, ainda existem grandes desafios em garantir um atendimento eletrônico que responda de forma ágil as necessidades de atualização contínua demandada pelos profissionais de marketing, assim como uma demanda importante gerada pelos profissionais de gestão de Clientes que encontraram neste canal uma excelente alavanca para gerenciar seus desafios corporativos.

Um outro fator extremamente favorável ao investimento no canal, é que há uma tendência crescente de uma parcela significativa de Clientes, mais de 30% em média, preferirem resolver suas demandas pela URA em detrimento do atendimento humano. Por outro lado, esta mesma parcela que se comporta de forma autônoma nos seus relacionamentos, não consegue exercer esta mesma atitude em todas as empresas que se relaciona. Vale ressaltar, que muitas vezes, na maioria talvez, este atendimento não é o mais cordial, simples e eficiente como as estatísticas apresentam. Ou seja, na realidade a resiliência e a autonomia desta parcela de consumidores que prevalece em detrimento do nível de serviço oferecido por algumas empresas.

Neste sentido, a BlackRock está confiante que pode contribuir de forma significativa para transformar o canal URA em uma ferramenta com capacidade de resposta alinhada com as demandas corporativas assim como estabelecer uma nova relação com seus consumidores de forma mais aderente as suas necessidades e com certeza mais proativa.

Plataforma de URA

Os sistemas URA (Unidade de Resposta Audível) normalmente utilizam códigos e arquiteturas proprietárias que limitam a integração e a personalização. Os sistemas URA proporcionam dois recursos fundamentais: aplicações de autoatendimento e identificação de clientes com roteamento de chamadas. Utilizando esses recursos, os contact centers podem reduzir os custos e aumentar os índices de resolução no primeiro contato de problemas e pedidos de informação dos clientes.

A Genesys fornece uma plataforma de software de voz de entrada flexível e segura, integrando de forma perfeita as aplicações de autoatendimento, recursos de vídeo e operações assistidas por agentes. Baseada em padrões abertos e com a capacidade de adaptar-se a PBX e a diversas redes, a solução da Genesys reduz os custos operacionais, acelera o tempo de saída ao mercado e ajuda a alinhar o atendimento com as preferências de seus clientes.

Otimização da Força de trabalho

Workforce management

  • Tenha o pessoal adequado para sua carga de trabalho e melhore o desempenho
  • O Impact 360 Workforce Management é um software habilitado para web que simplifica a complexa tarefa de previsão e agendamento e oferece capacidade de gestão de desempenho e eLearning.
  • Projetado para funcionar na empresa toda, o Impact 360 Workforce Management fornece previsão precisa de cargas de trabalho intradiárias, diárias e a longo prazo. Pode ajudá-lo a fazer ótimas programações, equilibrando regras definidas de turno, padrões de trabalho, intervalos, metas de nível de serviço desejadas e habilidades, proficiências e preferências individuais, permitindo que você:
  • programe reuniões ou treinamento sem afetar os níveis de serviço;
  • cumpra os regulamentos do governo, de sindicatos e de “bancos de horas”;
  • crie previsões e programações centralizadas com um único ponto de controle sobre toda a rede ou programações descentralizadas que permitam a tomada de decisões em sites individuais; e
  • programe com base em habilidades, filas de trabalho e outros parâmetros.
  • Ao equilibrar melhor a carga de trabalho e o pessoal, o Impact 360 Workforce Management pode ajudar as operações de apoio (back-office) e da central de contatos a cortar custos, reduzindo excesso de pessoal, horas extras e tempo ocioso (tempo pelo qual os agentes da central de contatos são pagos, mas não produzem trabalho). Além disso, como o Impact 360 Workforce Management automatiza muitas tarefas que consomem tempo (como gestão de desempenho e treinamento), pode liberar os supervisores para orientar o pessoal.
  • Como uma solução habilitada para a web, o Impact 360 Workforce Management elimina as despesas e o ônus administrativo de soluções para clientes de grande porte. Oferece também o benefício de fazer parte da suíte Impact 360 Workforce Optimization. This unified suite brings together software and services for quality monitoring and recording, voice of the customer analytics, desktop and process analytics, workforce management, performance management, eLearning, coaching, time and attendance, and more into a unified solution for analyzing customer interactions, improving workforce performance, and optimizing service processes.

Speech and text analytics

Análise de texto

Use a voz do cliente para otimizar seu negócio.

  • Nada pode dizer mais sobre a sua empresa do que a voz de seus clientes, mas o grande número de conversas gravadas com clientes em sua central de contatos pode facilmente ultrapassar a sua capacidade de examiná-las e analisá-las. Com o Impact 360 Speech Analytics, você pode recolher informações valiosas a partir de milhares, até mesmo milhões, de chamadas de clientes de forma rápida para poder agir rapidamente.

Algumas aplicações e uso:

  • analisar o conteúdo das chamadas para revelar percepções sobre a redução de custos e melhoria de produtos, processos e da experiência do cliente;
  • ajudar organizações a identificar ameaças e oportunidades competitivas e a causa raiz da insatisfação do cliente e dos volumes de chamadas;
  • identificar e validar a “hora da verdade” da jornada do cliente;
  • entender os impulsionadores de lealdade do cliente na empresa toda.
  • Impact 360 Speech Analytics provides a robust feature set for analyzing and categorizing contact center recordings according to each company’s challenges and objectives.
  • A vantagem da Verint
  • As soluções Impact 360 Speech Analytics da Verint podem ser usadas individualmente ou como parte de uma suíte unificada de soluções. Entre as vantagens da solução da Verint estão:
  • Integração com as soluções Workforce Optimization e Análise da Voz do Cliente: Impact 360 Speech Analytics integra-se às soluções Análise da Voz do Cliente e Impact 360 Workforce Optimization da Verint para facilitar o uso da voz do cliente para otimizar seu negócio.
  • Alerta precoce sobre problemas com clientes: organizações podem usar a solução de análise de fala da Verint para rastrear o que afeta os fatores críticos de negócio. A solução também é usada para identificar tendências e problemas com clientes, que poderiam permanecer ocultos.
  • Flexibilidade para implantação: utilize serviços gerenciados para fornecimento de análises recorrentes ou aproveite implantações tradicionais e beneficie-se do baixo custo total de propriedade da Verint.

Análise de texto

Obtenha percepção estruturada em textos não estruturados

Por que o Text Analytics?

Coletar, analisar e agir sobre o que seus clientes dizem é fundamental para melhorar a satisfação e assegurar o sucesso contínuo da organização. Com o Impact 360 Text Analytics, você pode capturar comentários de vários canais, interpretá-los no contexto dos objetivos de negócios e fortalecer sua organização para orientar a mudança.

Use o Text Analytics para coletar, analisar e agir sobre interações com clientes de diversos canais de comunicação baseados em texto, como:

  • Facebook e Twitter
  • Comentários de pesquisas
  • Notas de call center, e-mails de clientes e sessões de bate-papo
  • Notícias on-line e sites de avaliação
  • Ferramentas para business intelligence
  • Ferramentas de CRM, como Salesforce.com
  • Outras fontes internas e externas

Coloque a força do Text Analytics para trabalhar para você

Acessível por meio de um painel seguro baseado na web, o Text Analytics ajuda você a rapidamente classificar por meio de milhares de pontos de dados para descobrir problemas de clientes que exigem atenção imediata, bem como aqueles que estão começando a surgir sob a superfície. A solução pode:
classificar automaticamente e organizar grandes conjuntos de texto em categorias relevantes de acordo com os temas e conteúdos detectados automaticamente;
fornecer percepções aprofundadas sobre opiniões de clientes e identificar rapidamente a causa raiz de problemas emergentes; e
fornecer resultados precisos por meio de um mecanismo de processamento da linguagem natural (NLP, na sigla em inglês), que interpreta partes do discurso, entidades, opiniões e orações linguísticas e suas relações.

Obtenha uma visão holística da experiência do cliente

O Text Analytics torna fácil analisar as opiniões do cliente, interpretá-las no contexto dos objetivos de negócios e usá-las para promover a mudança. Utilizado em combinação com nossas soluções Análise da Voz do Cliente Speech Analytics, Enterprise Feedback Management e Customer Feedback, o Text Analytics pode ajudá-lo a desenvolver uma visão holística da experiência do cliente, incorporando cada interação por meio de qualquer canal: bate-papo, chamadas, e-mail, web, dispositivos móveis, redes sociais e muitos outros.

Use o Text Analytics para:
descobrir o que os clientes realmente pensam sobre sua organização, seus produtos e seus serviços;
aumentar a receita, a fidelização e a retenção, identificando e atuando sobre problemas, oportunidades e vantagens;
tomar decisões rápidas, unindo múltiplas fontes de comentários – bate-papo, e-mail, redes sociais, respostas de pesquisas – em um único painel;
identificar e validar a “hora da verdade” da jornada do cliente;
fornecer percepções sobre preferências, níveis de satisfação e necessidades dos segmentos importantes de clientes; e
vasculhar as interações por telefone, bate-papo e e-mail de um realizador de chamadas específico.

DPA Desktop and Process Analytics

Ajuda a assegurar conformidade com as restrições de privacidade de dados

Cada vez mais, os regulamentos de privacidade de dados exigem que as centrais de contato distingam os tipos de informação que podem registrar daquelas que não podem. O Impact 360 Desktop and Process Analytics pode ajudar a abordar os requisitos da privacidade de dados enquanto captura a atividade na área de trabalho do agente entre diferentes sistemas, aplicativos e processos. Com esse software, as centrais de contato podem proteger informações privadas, reduzir a responsabilidade e os custos, e obter visibilidade de atividades não telefônicas ao:

  • evitar a captura de dados confidenciais;
  • marcar as gravações com informações para facilitar a recuperação;
  • identificar e prevenir comportamentos de agentes e sistemas que não atendam aos regulamentos do setor e às práticas da empresa;
  • aumentar a produtividade ao mostrar como os agentes usam aplicativos e sistemas para realizar o trabalho;
  • detectar e corrigir processos falhos;
  • revelar os comportamentos bem-sucedidos daqueles com melhor desempenho; e
  • detectar necessidades de treinamento por meio de uso incomum de aplicativos.

O Impact 360 Desktop and Process Analytics inclui análise avançada da área de trabalho para fornecer captura de dados, bem como análise do aplicativo da área de trabalho por meio de:

  • Application Event Trigger – Captura automática e seletivamente as interações em vários canais de comunicação, como telefone, e-mail e web, por meio de disparadores baseados em tela e definidos pelo usuário.
  • Application Analysis – Rastreia e reporta todas as atividades de aplicativos do PC na área de trabalho do agente, mostrando quais aplicativos os agentes utilizam, inclusive como os utilizam, quando e por quanto tempo.

Para percepção ainda maior, o Impact 360 Desktop and Process Analytics está disponível em um pacote estratégico que fornece a funcionalidade de análise avançada da área de trabalho, além de:

  • Process Analysis – Permite que as centrais de contato definam processos específicos e a seguir rastreiem o volume e o status do fluxo de trabalho à medida que passam por esses processos, usando as sequências de dados de disparo e padrões de uso do aplicativo da análise avançada da área de trabalho.
  • Process Discovery – Mapeia graficamente, passo a passo, como os agentes executam processos com base em suas atividades reais no PC. As centrais de contato podem usar essas informações para desenvolver boas práticas, treinamento e muito mais.
  • Data Propagation and Process Guidance – Reduz a entrada de dados duplicados fornecendo a capacidade de replicar automaticamente elementos de dados de um aplicativo em outros, sem integração de aplicativos ou bancos de dados. Oferece orientação em tempo real para funcionários em etapas específicas de um processo exibindo instruções na tela e/ou artigos da base de dados de conhecimento, e muito mais.

Gestão da carga de trabalho

Otimize a eficiência da força de trabalho e a experiência de ponta a ponta através da Gestão da carga de trabalho

Os contact centers tornaram-se organizações altamente eficientes e eficazes quando se trata de lidar com diferentes tipos de canais de comunicação, como voz, e-mail, chat e interações das mídia sociais. Quando se trata de acompanhar uma conversação com o cliente ou de gerenciar tarefas offline, os níveis de eficiência caem drasticamente porque esses elementos de trabalho offline não são administrados pelos mesmos princípios dos canais de interação.

Na organização típica de atendimento ao cliente, os elementos de trabalho offline não são gerenciados e o tempo necessário para resolvê-los não é monitorado. Isso faz com que seja quase impossível otimizar o tempo produtivo de seus agentes. Os departamentos de back office podem ser muito menos eficientes que os de operações de atendimento. Como os elementos de trabalho são mantidos em uma infinidade de aplicativos ou sistemas diferentes, seus funcionários perdem tempo “procurando” a próxima tarefa ou, pior ainda, “selecionando” as tarefas de forma discriminatória em lugar de escolher as mais importantes. Uma pesquisa da Genesys revelou que 28% do tempo de trabalho de seus funcionários do back office é gasto na realização de tarefas improdutivas.

Os supervisores devem atribuir as tarefas para suas equipes manualmente e tentar gerenciar diferentes conjuntos de dados para monitorar a produtividade. Essa visão limitada da carga de trabalho dificulta a sua eficiência operacional, resultando em atrasos frequentes e impactando em seus acordos de nível de serviço. Como resultado, os clientes experimentam inconsistências e atrasos no serviço oferecido e tentam entrar em contato com a sua empresa para entender o que está acontecendo. Isso contribui para o aumento da ineficiência e a complexidade no gerenciamento da experiência de ponta a ponta de seus clientes.

As soluções Genesys para a gestão de carga de trabalho combinam a presença de seus agentes em tempo real e os funcionários do back office com a capacidade de roteamento baseada em habilidades. Agora, seus supervisores podem gerenciar suas tarefas off-line do contact center e os elementos de trabalho do back office de forma mais eficiente.

eLearning and Coaching

Forneça treinamentos específicos para funcionários

  • Desenvolver e manter as habilidades dos funcionários afiadas pode ser um desafio constante para muitas organizações, especialmente quando produtos, serviços, processos e staffing mudam ao longo do tempo.
  • O Impact 360 eLearning foi projetado para as organizações enfrentarem esses desafios. Esta funcionalidade integrada baseada na web está disponível nos pacotes Impact 360 Workforce Optimization, Enterprise Workforce Management e Impact 360 Quality Monitoring da Verint. Pode fornecer à sua equipe treinamento oportuno e relevante, sem o alto custo e a inconveniência de sessões em sala de aula.
  • O Impact 360 eLearning disponibiliza o treinamento diretamente na área de trabalho do funcionário. Os supervisores podem atribuir cursos e outros conteúdos de treinamento a indivíduos ou grupos manualmente, de acordo com suas próprias observações sobre os pontos fortes e fracos dos funcionários. O treinamento também pode ser acionado automaticamente pelos resultados do cartão de pontuação e avaliações de desempenho do monitoramento da qualidade. Os funcionários podem até mesmo designar lições para si mesmos de modo proativo, a fim de melhorar suas habilidades.
  • Uma interface intuitiva baseada em navegador mostra o curso específico atribuído, a duração e a prioridade de cada aula, além do prazo para a conclusão. As aulas podem incluir materiais criados internamente, inclusive clipes de aprendizagem criados com o Impact 360 Content Producer, e também qualquer material didático compatível com AICC e disponível no mercado.
  • O Impact 360 eLearning pode fornecer esse conteúdo no momento mais oportuno, para ajudar a minimizar o impacto sobre os níveis de serviço. Os supervisores podem examinar os relatórios de conclusão de cursos e os registros de desempenho posteriores de indivíduos, equipes ou de toda a organização.

Receba benefícios ampliados de uma plataforma unificada

  • O Impact 360 eLearning faz parte da suíte Impact 360 Workforce Optimization da Verint. Ele aproveita a plataforma unificada do Impact 360, permitindo que a solução compartilhe informações facilmente com outras da suíte para fornecer benefícios ampliados, inclusive:
  • Impact 360 Quality Monitoring – As aulas podem ser solicitadas a partir de formulários de avaliação da qualidade.
  • Impact 360 Advanced Scorecards – Os indicadores-chave de desempenho dos cartões de pontuação do funcionário podem ter limites de desempenho atribuídos. Se o desempenho de um funcionário ficar abaixo do limite, serão atribuídos os cursos apropriados para esse KPI específico.
  • Impact 360 Enterprise Workforce Management – As atribuições de curso podem ser enviadas automaticamente para o sistema de gestão da força de trabalho, que pode atribuir períodos de aprendizagem quando os níveis de serviços ou acordos de nível de serviço não forem afetados negativamente. Isso ajuda significativamente na redução dos cancelamentos de sessões de treinamento.
  • Impact 360 Customer Feedback – As lições podem ser ativadas de acordo com a pontuação dada pelos clientes, sendo, em seguida, enviadas ao funcionário.

Quality management

  • Monitore o desempenho dos funcionários e melhore o coaching e o treinamento
  • O Impact 360 Quality Monitoring ajuda as organizações a capturar, avaliar e aprender por meio de interações com clientes, incluindo conversas com voz, e-mail, sessões de bate-papo na web e muito mais. Esse software comprovado combina a funcionalidade de monitoramento e gravação com gestão de desempenho, análise, eLearning e coaching, ajudando você a usar dados capturados do telefone, do e-mail e da web para aumentar a receita, aumentar a satisfação do cliente e gerenciar o desempenho, os processos e os custos.
  • Robusto e altamente escalável, o Impact 360 Quality Monitoring é especialmente adequado para implantação em ambientes de centrais de contato grandes ou complexas. Um único sistema Impact 360 Quality Monitoring pode dar suporte a milhares de assentos em várias centrais de contato, sites, linhas de negócio e fusos horários, enquanto permite o acesso unificado a chamadas, avaliações e relatórios na empresa toda.
  • O Impact 360 Quality Monitoring inclui recursos avançados de armazenamento, recuperação e apresentação de dados, juntamente com cartões de pontuação de agentes para avaliação e melhoria de desempenho e treinamento. Seu portal estilo painel exibe indicadores de desempenho da central de contatos em um formato fácil de entender, que apresenta informações baseadas na função e nos direitos de cada usuário.
  • Outros recursos-chave incluem:
  • Envio automático de chamadas para avaliação – A Smart Inbox pode oferecer interações gravadas automaticamente, diretamente na área de trabalho, com base em critérios definidos pelo usuário.
  • Formulários de avaliação inteligentes e personalizáveis – Os formulários de avaliação podem ser rapidamente projetados e personalizados para refletir objetivos empresariais específicos.
  • Cartões de pontuação de agentes – Os cartões de pontuação de agentes incluem um amplo conjunto de KPIs, e podem ser personalizados para atender a necessidades específicas das centrais de contato.
  • Espaço de trabalho unificado para avaliação e reprodução – Os supervisores podem fazer avaliações eficientemente sem ter de alternar entre sistemas e telas.
  • Áudio e telas sincronizados – O tempo necessário para fazer avaliações pode ser significativamente reduzido – um benefício em centrais de contato movimentadas.
  • eLearning – As sessões de eLearning podem ser automaticamente atribuídas a agentes com base em resultados e avaliações de cartões de pontuação.
  • Administração e relatórios centralizados – As informações do pessoal podem ser administradas a partir de um único ponto no sistema, ajudando a reduzir os gastos administrativos.
  • PCI e criptografia de gravação – Essa funcionalidade opcional ajuda centrais de contato, salas de pregões, operações de processamento de pagamentos e outras organizações a obter conformidade com a Norma de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS).

Feedback do Cliente

Customer Feedback

Pesquisas de opinião de clientes

  • Use a voz do cliente para melhorar a prestação de serviços
  • O que os clientes pensam realmente da sua empresa? É uma pergunta enganosamente simples – e também um dos mais fundamentais desafios que as organizações enfrentam no mercado altamente competitivo de hoje. Por meio de pesquisas, você pode determinar se a experiência que sua central de contatos oferece realmente satisfaz seus clientes.
  • A solução EFM IVR da Verint pode ajudá-lo a solicitar informações valiosas de clientes ao final de chamadas via URA ou pesquisas por e-mail, como uma ampliação das conversas com seus agentes. Solução baseada em navegador, o EFM IVR da Verint utiliza pesquisas breves, relacionadas a contexto e dinâmicas para capturar dados sobre produtos, processos, desempenho de pessoal e fidelidade e níveis de satisfação do cliente.
  • Com o uso de pesquisas baseadas em contexto, você pode engajar clientes e garantir taxas de resposta muito maiores do que as obtidas com questionários tradicionais e estereotipados. Como resultado, você pode passar da mera amostragem para a captura de dados significativos, mesmo com grande número de clientes e vários locais.

Receba benefícios ampliados de uma plataforma unificada

A solução EFM IVR faz parte da solução Análise da Voz do Cliente da Verint, que contém Speech Analytics, Text Analytics e Enterprise Feedback Management da Verint. A solução EFM IVR da Verint aproveita a plataforma unificada Impact 360, permitindo que a solução facilmente compartilhe informações com outras da suíte Impact 360 para fornecer benefícios ampliados, inclusive:

  • Monitoramento da qualidade – Oferece a capacidade de vincular as conversas gravadas de clientes com pesquisas associadas. Isso proporciona a oportunidade de rever as respostas da pesquisa e colocá-las no contexto da conversa.
  • Formulários de avaliação de qualidade – Fornece a capacidade de comparar pontuações internas de avaliação da qualidade com avaliações de clientes sobre seus agentes. Este é o mais alto nível de calibragem.
  • Análise de fala – Analisa comentários literais dos seus clientes para ajudá-lo a identificar tendências, termos de interesse e muito mais.
  • Cartões de pontuação avançados (gestão de desempenho) – Fornece indicadores-chave de desempenho, permitindo comparar facilmente suas metas de serviço com a classificação dos clientes.

Gestão de aulas – Permite o acionamento e envio de sessões de eLearning para a área de trabalho do funcionário de acordo com as avaliações dos clientes.

Dashboards

Performance Management

Gestão de desempenho

  • Use cartões de pontuação para controlar e gerenciar o desempenho individual, da equipe e da empresa
  • Gerenciar o desempenho e a produtividade não é tarefa fácil, dadas as múltiplas funções, sistemas diversos e processos complexos, típicos do ambiente de atendimento da empresa.
  • O High-Efficiency Performance Management da Verint fornece uma estrutura única e padronizada para rastreamento, gestão e melhoria eficientes do desempenho individual e da equipe em toda a empresa, de centrais de contatos e filiais a operações de apoio.
  • Ao capturar e agregar dados por vários sistemas, o High-Efficiency Performance Management da Verint não só fornece percepções sobre o que os funcionários estão fazendo, mas também mostra como eles estão efetivamente trabalhando e onde superam ou precisam aprimorar suas habilidades. Ele pode até mesmo ativar sessões de coaching para ajudá-los a fazer isso. Usando percepções a partir da solução, você pode vincular as atividades de indivíduos e equipes aos objetivos da empresa, ajustar treinamento e processos conforme necessário e implementar um ciclo de melhoria contínua.
  • O High Efficiency Performance Management da Verint é uma solução de impacto nos negócios dentro da suíte Impact 360 Workforce Optimization. Oferece um conjunto de funcionalidades, inclusive:
  • Cartões de pontuação avançados – Exibe indicadores de desempenho do funcionário em cartões de pontuação relativos ao cargo, dando aos funcionários visibilidade de avaliações objetivas e baseadas em dados de seu desempenho e capacitando-os a adotar comportamentos de autocorreção. Você pode escolher a partir de um amplo conjunto de indicadores-chave de desempenho (KPIs) predefinidos ou criar seu próprio para refletir metas organizacionais específicas. Sessões de coaching podem ser ativadas automaticamente quando as pontuações de desempenho caírem abaixo de limites estabelecidos, ajudando os supervisores a dar atenção aos funcionários e equipes que mais precisam.
  • Análise de processos e área de trabalho – Fornece visibilidade de atividades da área de trabalho do funcionário em diferentes sistemas, aplicativos e processos, ajudando gerentes a identificar capacidades ocultas, minimizar o tempo ocioso e trabalho não produtivo, reduzir as variações de processo e realizar ações durante todo o dia para aumentar a produtividade dos funcionários e a capacidade de carga de trabalho. As informações de atividade da área de trabalho capturadas são fornecidas automaticamente em cartões de pontuação avançados para uso no cálculo de KPIs.
  • Coaching – Fornece fluxo de trabalho imediato para atribuição, fornecimento e acompanhamento de coaching que pode ser ativado pelos resultados dos cartões de pontuação. Esta funcionalidade unificada fornece aos gestores ferramentas de gerenciamento on-line para oferecer aos funcionários orientação melhor e mais focada em como desenvolver e melhorar suas habilidades.
  • Adesão, gestão intradiária, ferramenta de captura de volume e rastreamento de itens de trabalho – Auxilia gestores de operações de apoio a controlar a adesão de funcionários a atividades agendadas, ver métricas operacionais por nível de fila (como tempo de atendimento, volume e trabalho em atraso) e ver o tempo de itens de trabalho à medida que são processados. Alertas podem notificar usuários apropriados quando métricas ultrapassarem limites predeterminados, permitindo-lhes agir rapidamente. O Volume Capture Tool da solução pode capturar informações da fila de trabalho de diferentes sistemas ou por entrada manual, ajudando os gerentes a modelar a chegada de trabalho e distribuir volumes de trabalho em proporções administráveis.

Infra-estrutura e operacionais

Coming Soon

 
 
 

Send Us Quick Inquiry

Nome (required)

Email (required)

Subject

Mensagem

Back To Top